Business,  Marketing

НАБОЛЕВШИЕ ПРОБЛЕМЫ ВАШИХ КЛИЕНТОВ (PAIN POINTS) — ПРЯМОЙ ПУТЬ К ВАШЕМУ УСПЕХУ

Сегодня поговорим немного о бизнесе. Маркетологи англоязычного мира ввели в наш обиход такое понятие, как Pain Point. Что же это такое, и как мы можем применить знание об этих самых Pain Points для достижения своих деловых целей?

Pain Point (наболевшая проблема, болевая точка) — это конкретная проблема, мучащая вашего клиента, изводящая его изо дня в день, сводящая его с ума. Наболевшими проблемами клиента могут быть вопросы неэффективности, неудобства, или устаревшие процессы, которые отнимают у него слишком много времени или требуют слишком много усилий с его стороны. Такие проблемы могут скрываться в разных областях деятельности.

  • Наболевшие проблемы в области финансов: клиент считает, что у него слишком большие затраты на текущего поставщика услуг и он спит и видит, как бы ему сократить свои расходы.
  • Наболевшие проблемы в области продуктивности: клиент тратит слишком много времени на процессы взаимодействия со своим текущим поставщиком, на обсуждение каких-то несущественных, на его взгляд, вопросов и моментов. Он хочет использовать свое время более эффективно, уделяя его развитию СВОЕГО бизнеса, а не отвлекаться на задачу, решение которой он передал нам.
  • Наболевшие проблемы в системе оказания профессиональной поддержки: клиент считает, что не получает необходимую поддержку со стороны своего поставщика услуг на критических этапах своего проекта или процесса.

Понимание природы разочарования клиента и степени его недовольства существующим положением, вот где, на самом деле, должно быть сосредоточено основное внимание поставщика услуг. Если нам удастся нейтрализовать или хотя бы значительно сократить уровень неудовлетворённости каким-то производственным процессом нашего клиента, то мы, а вместе с нами и вся наша команда, будем процветать долгие годы, и вот почему.

Клиенты всегда выходят на рынок в поисках инструментов, которые могли бы решить их наболевшие проблемы. Мы все изо дня в день ищем в предлагаемых на рынке продуктах и услугах решение для наших проблем.

Многочисленные исследования в области развития бренда / продукта и маркетинговой стратегии снова и снова подтверждают, что действительно успешные продукты или услуги — это те, которые позволяют решить какую-то проблему клиента, ничего более. Мир в целом жаждет решений.

Мне сразу же на ум приходит посудомоечная машина. Каждый раз, когда доходит дело до мытья посуды (а это как минимум три раза в день, а если у вас еще и большая семья?!), я мысленно благодарю ту женщину, которая однажды сказала свою знаменитую фразу «Если никто не соберётся изобрести посудомоечный агрегат, то это сделаю я сама». Жозефина Кокрейн вошла в историю, сделавшись изобретательницей посудомоечной машины и иконой феминистического движения.

И именно поэтому нашим первым шагом к успеху должно стать определение наболевших проблем наших клиентов. Каковы их неудовлетворенные потребности и желания? На какие препятствия, неудобства они жалуются? Какие приёмы или обходные пути они изобретают и придумывают самостоятельно? Эти знания позволят нам создать такую систему оказания услуг, такой продукт, который клиенты захотят купить, так как выгода от него будет немедленной и очевидной. Но только не просите клиента поделиться с вами его соображениями по поводу решения его наболевших проблем. Поиск решений — это наша с вами работа, а не клиента. Это равносильно тому, чтобы попросить клиентов разработать для вас ваш же продукт или услугу. Клиент должен получить уже готовое решение.

Как однажды сказал Генри Форд при создании модели T: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». Еще лучше об этом высказался в своё время Стив Джобс: «Невозможно создать хороший продукт, основываясь на опросах людей или пользуясь фокус-группами. Люди сами не знают чего они хотят, пока им это не покажешь». И действительно, люди часто не знают, что именно им нужно. Они гораздо лучше ориентированы на формулировании своих проблем и страданий.

Стоимость ещё не всё

Наболевшие проблемы ваших клиентов (paint points)Вполне логично предположить, что основная наболевшая проблема любого клиента — это в первую очередь стоимость услуги или продукта. Мы часто слышим от наших клиентов фразы типа: «Можете ли вы сэкономить мне время?» или «Можете ли вы сократить мои затраты?». Каждая секунда каждого дня чего-то нам стоит, либо это временные затраты, либо денежные. Но это всё же не самое главное.

Есть много, очень много способов сэкономить время и деньги. И здесь очень важны специфические причины, по которым клиент хотел бы сэкономить время на одном конкретном действии или сэкономить деньги на одной конкретной затрате. Никто не ставит своей целью в начале дня «сэкономить время и деньги», хотя эта первоначальная задача может лежать в основе многих решений.

Клиент всегда имеет другие цели в своей голове. Высокие затраты могут быть оправданы, если они помогают достичь некоторых из этих целей. Но есть что-то, что большинство клиентов ненавидят так же, как высокие затраты — это упущенные возможности. И мы можем сосредоточить свои усилия либо на стоимости предлагаемых услуг или продукта и позиционировать себя как недорогостоящего поставщика, либо на возможностях, решениях, эффективных процессах, на качестве.

Затраты не всегда должны снижаться. В частности, это относится к новым технологиям, которые создают новые ценности и возможности, результат применения таких технологий может быть настолько высок, что сможет оправдать более высокие затраты, как во времени, так и в денежном выражении.

Ну, и завершить свой поток мыслей по поводу Pain Points, изученного и прочитанного мной по данной теме, хочу опять словами великого Стива Джобса.

«Когда вы приступаете к решению какой-то проблемы, сначала в голову лезут самые сложные решения, и большинство людей на этом останавливаются. Но если продолжить думать дальше, если вникнуть в проблему, если слой за слоем убрать шелуху, будто чистишь лук, то приходишь к наиболее элегантному и простому решению. У большинства людей просто не хватает на это сил или времени. Мы считаем наших клиентов умными людьми, им нужны вещи, продуманные до мелочей.»

Стив Джобс, Softpedia.com, 4 ноября 2006 г.

© Елена А. Бунькова

Переводчик финансовой и юридической документации (английский и греческий языки) с более чем 9-летним опытом работы. Фанатична в своих устремлениях, люблю кофе, обожаю спорт.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Обязательные поля помечены *

Pin It on Pinterest